今日は、Interdimension関係者から寄せられた、実際JALで味わった屈辱の体験についてレポートしたい。
Contents
苦情内容
JALに通知された苦情内容
ご担当者様
少しでも出口に近い席を確保するため、一か月以上前に航空券の予約をしましたが、
今回の機内での応対により、約束されているはずのサービスが提供されなかったと感じております。貴社にてご確認頂き、見解を頂ければと思います。
以下に、その時の状況を説明いたします。
搭乗、着席後に、客室乗務員から、
手違いで36Gの方がご家族様と席が離れてしまい、
そのご家族様と座席を替わってほしいとのお願いがございました。
後方でＧ列となるため少々不満ではありましたが、小さなお子様連れでしたので了解いたしました。
席へ移動したところで、更にＥ列のお客様から、
一列後方のＧ列に座っているお子様と座席を替わってほしいとの声が挙がり、
替らざるを得ない状況となりました。
流石に二回目の座席変更は、不快感を覚えました。予約の段階で座席指定をしているにも関わらず、言ったもの勝ちのような変更に全く意味が分からず、このような思いをするとは大変残念でなりません。
以上、よろしくお願いいたします。
よくわかんないですね。。。。
図で説明
わからないので図にしてみた、つまり、下の赤い矢印の通り、１回目の移動を強制されたあと、２回目の移動を頼まれたようだ。確かに、36Dの座席を取っていたのに、他人の理由によって、40Gに移されたのではたまったものではない。
しかも、２回も移動させられたのであれば、苦情を言いたい気持ちもわかる。
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JALからの回答
投稿した後の平日に返答があり、
”関係者に事実関係を確認して、返答します。時間ください”
ということだった。
回答があったのは、９日後。以下の回答が、苦情主に寄せられた。
○○様
本日までお時間を頂戴し、申し訳ございません。先般ご指摘を
頂戴しました、ご搭乗便での座席変更の応対について、担当部に
確認した内容をふまえ、改めてお詫びの返信を申し上げます。このたびは、事前にご予約いただいた座席を提供することが
かなわず、申し訳ございませんでした。機内で、お客さまより座席変更のご要望を頂戴した際には、
空席状況に応じて、乗務員がご要望に添えるよう応対することも
ございますものの、ご搭乗便では空席に余裕がないなかで、
乗務員が応対し、○○様にはご迷惑をおかけしましたことを
お詫び申し上げます。加えて、移動先におきましても、別のお客さまから急な
お申し出があり、着席前であった○○様に、そのまま移動を
お願いすることとなり、ご不快な思いをおかけし誠に申し訳
ございませんでした。○○様には、機内にて依頼を受けざるを得ないお気持ちを
おかけしてしまい、誠に申し訳なく、猛省しております。
このたびの件では、乗務員の判断力に課題があると
思慮いたしております。担当乗務員には所属長とともに振り返りを行い、お客さまの
視点にたったサービスを基本としつつ、機内の様子や周りの
お客さまへの配慮を決して欠かさないこと、また、何事も軽率に
判断せずに、慎重に考え、適宜適切に応対することを改めて
指導しました。本件は、客室担当部全体でも共有し、今後の
応対に活かしてまいる所存でございます。○○様のお気持ちはいかばかりかと存じますが、何卒ご容赦を
賜りますようお願い申し上げます。弊社には未だ至らない面がございますが、今後もお客さまから
頂戴したご指摘を真摯に受け止め、応対品質の改善に努めてまいり
ます。皆さまに安心してご利用いただける航空会社となれるよう
努力してまいりますので、引き続きご愛顧を賜りますようお願い
申し上げます。日本航空株式会社
お客さまサポート室
担当 ✖️✖️✖️
当事者が読んだ後の感想
当事者がこの回答をもらった時の気持ちは以下のとおりだ。
ちっ
そもそも、事実確認するだけで１週間以上かかるなんて本当に謝る気があるんかい？ 回答内容もありきたりで予想通り、全く誠意なんて感じない。
せっかくの旅行の楽しい気分が台無しだったわ
２度と、JALに乗るもんか。
JALがすべき対応
クレームに対する回答
上のクレームに関する回答がちょっとひどい。まず、全般的に当たり障りない感じにまとまってるようだがあまり誠意を感じない。一箇所だけ例を挙げて受け取った人の不快感を考えたい。全部あげるとくどいので、私が気になった点を一つだけ例にあげる。
>機内で、お客さまより座席変更のご要望を頂戴した際には、
> 空席状況に応じて、乗務員がご要望に添えるよう応対することも
>ございますものの、
例えば、この文章。まず、自分たちの非を謝るのではなく、他のお客に言われた乗客サービスを押し出す説明だが、こういう文面がよくわからない。このくだりで自分たちを正当化しているように感じるのである。
苦情を入れた人のコメントは、単純にいうと、”なぜ、座席指定で予約した自分が席を移動しなければならなかったのか？”である。
人に言われたから仕方ない場合もあるような言われ方ではたまったものでない、苦情入れた方も謝罪を受け入れづらいと容易に想像できる。
謝る場合は、不要な言い訳を入れずに素直に謝るべきと考える。
その場の対応
返答もまずいのだが、やはり現場のミスが大きい。
乗客は平等に扱わなければならない。１回目の移動を強いて申し訳ないと感じたのであれば、さすがに２回目の移動依頼は安直すぎる。
もし、どうしても２回目を頼むのあれば、料金の割引とか、ドリンクの追加サービスとか、形に見える形の感謝を見せた方が、頼まれた方も納得しやすかったのではないかとも考える。
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この記事のポイント
JALで本当に起こった、座席移動依頼についての情報を得たので記事にした。
ちなみに、私は、２年くらい毎月JALに乗りましたが、座席移動を頼まれた経験は一度もない。それだけに頼まれた方は、”なぜ自分だけが？”の不公平感が残る。
JALは、もう少しお客さんの苦情に真摯に向き合い、全力で反省した方がいいのではないか？と思う。
文字面だけでなく、心の底から反省されることを望む。
反省しない人が、態度を改善することはないので。